Cómo proporcionar una gran experiencia al cliente con el chat en directo

Mejorar la experiencia de usuario con un chat en directo
Imagen: TICBeat

Mejorar la experiencia de usuario con un chat en directo

En el mundo hipertecnologizado y mediático en el que vivimos, las opciones de mensajería instantánea se han convertido en una de las principales alternativas de comunicación, por lo que los chats en vivo se han convertido para los medios de comunicación y tiendas online en excelentes y efectivos canales de atención al cliente.

Un informe reciente de Gartner sugiere que la presencia de este tipo de herramienta como canal de captación de clientes aumentará las interacciones del 2% al 10% en el año 2018, y que el 80% de las empresas contará con un chat propio.

Comprender el comportamiento del cliente es clave para ofrecer un buen servicio, por lo que es vital para reflexionar sobre lo que esperan encontrar. Un chat en vivo implica que los usuarios pueden estar a la vez realizando diversas tareas y obteniendo respuestas en tiempo real por parte de la marca. Si la atención es buena en la etapa temprana, seguramente el contacto se traduzca en una llamada, visita a la tienda física, compra online o fidelización en redes.

El chat en directo forma parte del Ecommerce conversacional, un término empleado para mencionar las transacciones generadas de forma más o menos directa a partir de las aplicaciones de mensajería instantánea y redes sociales, como puede ser una conversación por chat en el sitio web o en el móvil, un intercambio en Twitter, Facebook o Instagram al compartir un enlace, una oferta o al enviar un botón de compra.

Realiza preguntas poniéndote en el lugar del usuario

Responder a las cuestiones con otra pregunta puede sonar a cliché o incluso simplista, pero es a menudo una vía necesaria. Ahonda en los problemas de tu cliente y asegúrate de que el usuario conozca la solución, ampliando los datos que su consulta requiere.

Este consejo es particularmente importante si el chat está centrado en el soporte de ventas, además del servicio al cliente. Muchos clientes potenciales utilizan esta herramienta para tener una idea de los precios, métodos de pago y envío o características específicas, además de otras muchas dudas.

La concisión es clave

Es fundamental recordar que los clientes no están tan familiarizados con la jerga técnica como los trabajadores de la empresa, por lo que una de tus tácticas fundamentales en el chat en directo es explicarte de la manera más adecuada y mediante un lenguaje comprensible y accesible para el usuario.

La concisión debe estar unida a la rapidez, ya que los clientes buscan respuestas rápidas o les da cierto reparo llamar por teléfono. Por lo tanto, es muy recomendable optar por un tono cercano y familiar para proporcionar una experiencia agradable, evitando caer en errores tipográficos.

La personalización, tu gran aliada

Igual que, cuando recibimos una llamada de información o atención al cliente, nos disgusta estar escuchando un “guión enlatado” leído por el comercial o técnico, con una herramienta de mensajería instantánea pasa lo mismo. Evita ser robótico, apuesta por la empatía, utiliza el nombre propio y humaniza la conversación.

Evidentemente, puedes tener respuestas tipo para las preguntas frecuentes con el objetivo de ganar eficacia, pero te recomendamos modificar esta plantilla para ganarte al cliente de modo individual, apostando por una experiencia de usuario diferenciada.

Elabora un centro de recursos y preguntas frecuentes

La construcción de un centro de recursos para obtener respuestas a las preguntas más frecuentes es una forma valiosa para ofrecer consistencia y eficiencia en el chat en vivo. Puedes variar el formato según las opciones, facilitando las soluciones en un artículo, blog, vídeo explicativo, tutorial o manual. Lo fundamental es que respondas a todas las preguntas típicas con claridad.

Así, tendrás ocasión de personalizar las respuestas, ganar velocidad en las conversaciones simultáneas y no perder frescura al proporcionar soluciones a los clientes.


Artículo original de Andrea Núñez-Torrón Stock.

Fuente TICBeat.